Hành vi mua hàng của khách hàng luôn là một chủ đề được quan tâm nhiều nhất trong marketing. Vì sao khách hàng lại hành động như thế này (hoặc không) hay làm sao để đáp ứng những kỳ vọng của khách hàng,… Việc nắm bắt được những nguyên nhân như vậy được coi là then chốt đối với các chuyên gia tiếp thị khi họ sẽ hiểu sâu sắc được điều gì là quan trọng đối với khách hàng đồng thời đưa ra những ý kiến đối với việc ra quyết định của khách hàng. Từ đó, chuyên gia tiếp thị có thể sáng tạo những chiến dịch marketing mà họ tin tưởng rằng sẽ mang lại lợi ích cho khách hàng. 

phân tích hành vi mua hàng

Hành vi mua hàng là gì?

Hành vi mua hàng đề cập đến thói quen mua hàng, bao gồm các xu hướng xã hội, tần suất mua hàng và những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Các nhà kinh doanh nghiên cứu hành vi mua hàng để hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu và tạo ra các sản phẩm và dịch vụ hấp dẫn hơn. 

Dữ liệu phân tích mua hàng không mô tả ai đang mua sắm trong cửa hàng của bạn, nhưng thay vào đó, sẽ cho biết họ lựa chọn sản phẩm gì cho giỏ hàng của mình. Chúng đánh giá các yếu tố như tần suất mua hàng của khách hàng, sản phẩm họ thích và cách họ cảm nhận về dịch vụ tiếp thị, bán hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn. Hiểu được những chi tiết này giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng theo hướng hiệu quả và thú vị hơn. 

Có 3 ảnh hưởng chính tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng: cá nhân, tâm lý và xã hội. Hãy khám phá sâu hơn những yếu tố đó trong phần dưới đây. 

phần mềm crm quản lý khách hàng

Những yếu tố tác động đến hành vi mua hàng?

Sở thích cá nhân 

Phương thức mua hàng của một khách hàng bị ảnh hưởng nhiều bởi tính cách của mỗi người. Hoàn cảnh, dáng người và cách họ phản ứng trong từng môi trường không ai giống ai. Có một số khách hàng rất vui vẻ và hướng ngoại, một số người lại trầm tính và hướng nội và cũng có người sẽ ở giữa 2 trạng thái đó. Xếp khách hàng của bạn nằm trong mục nào rất quan trọng trong việc hiểu được hành vi mua hàng của họ.  

Phản ứng tâm lý

Một yếu tố cũng đóng vai trò thiết yếu trong hành vi mua hàng nhưng khá khó để dự đoán một cách chính xác. Đó là bởi phản ứng của ai đó đối với một tình huống sẽ khác nhau dựa trên nhận thức và thái độ – điều có thể thay đổi theo từng ngày. 

Ví dụ, một ngày bạn được phê chuẩn thăng chức và ngay tối đó, bạn có một bữa tối ăn mừng cùng bạn bè. Không may, người phục vụ vô tình trượt và đổ một ly nước lên áo của bạn. Bạn sẽ vui vẻ tha thứ cho nhân viên này vì bạn đang có một ngày tuyệt vời và có tâm trạng tốt. Nhưng nếu khi đó bạn lại vừa bị đuổi việc mà bị đổ nước, bạn sẽ cảm thấy tình huống này còn tồi tệ hơn. 

Những tình huống này xảy ra hàng ngày. Khách hàng của bạn có thể kiên nhẫn và hài lòng ngày hôm trước nhưng đến ngày tiếp theo, họ sẽ gọi cho quản lý của bạn để xử lý theo hướng nghiêm trọng hơn. Việc linh hoạt phản với từng phản ứng tâm lý của khách hàng sẽ giúp nhân viên của bạn không bị bối rối và ngăn chặn những tình huống xấu hơn xảy ra. 

Trào lưu xã hội 

Xu hướng xã hội là những ảnh hưởng bên ngoài mà khách hàng thường dễ bị cuốn hút. Chúng có thể là những lời gợi ý từ người thân, những chuẩn mực xã hội hay những xu hướng văn hóa khác nhau sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Một số sẽ chỉ là tạm thời vì họ sẽ chỉ yêu thích trong một thời gian ngắn, nhưng cũng có những xu hướng tồn tại trong một thời gian dài. 

Vậy là chúng ta đã phác họa xong khái niệm hành vi mua hàng, giờ hãy đến bước phân tích trong phần dưới đây.

Phân tích hành vi mua hàng là gì?

Phân tích hành vi mua hàng là những số liệu định tính và định lượng về cách khách hàng tương tác với công ty của bạn. Đầu tiên, khách hàng sẽ được phân theo nhóm đối tượng mua hàng dựa trên những đặc điểm chung của họ. Sau đó, mỗi nhóm sẽ được giám sát theo từng giai đoạn trên bản đồ hành trình khách hàng của bạn để phân tích sâu hơn cách tiếp cận giữa bạn với khách hàng. 

Phân tích hành vi mua hàng sẽ cung cấp một cái nhìn sâu sắc về các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến từng đối tượng. Bạn sẽ cần những dữ liệu đó để vạch lên những ý tưởng về cách tiến hành, những ưu tiên và những công cụ quyết định trong suốt quá trình mua hàng của khách. Bạn sẽ biết được khách hàng có cảm nhận gì về công ty và họ có hài lòng với những gì bạn đưa đến với họ không.  

Tại sao phải phân tích hành vi mua hàng của khách hàng?

Cá nhân hóa nội dung

Hiện giờ, việc thực hiện phân tích hành vi mua hàng là một nhiệm vụ thiết yếu đối với cả hai doanh nghiệp B2C và B2B. Nhu cầu nội dung cá hóa tăng cao đối với từng khách hàng. Theo tờ BrandsVietNam, 50% khách hàng rời bỏ doanh nghiệp do dịch vụ hậu mãi kém. Tuy nhiên, bạn sẽ không thể nội dung hóa cho đến khi bạn thật sự hiểu về sở thích cũng như xu hướng mua hàng của khách hàng mình.  

Giá trị khách hàng

Một chiến lược kinh doanh quan trọng nữa là khả năng dự đoán giá trị tổng thể của khách hàng. Phân tích hành vi khách hàng sẽ càng tăng thêm hiệu quả cho quá trình này bằng cách xác định đặc điểm của một khách hàng lý tưởng. Bằng cách nhắm vào những khách hàng mục tiêu đó, bạn có thể thu hút thêm những khách hàng trung thành trước khi đối thủ của bạn làm được điều đó. 

Tối ưu hóa nội dung 

Những dữ liệu lấy được từ hành vi mua hàng của khách hàng cần được lưu ý để tối ưu hóa các chiến dịch tiếp thị của bạn. Bạn sẽ không chỉ thu hẹp phạm vi tập trung vào phân khúc khách hàng giá trị nhất của mình mà còn phải thu hút trong những kênh mua sắm ưu thích của họ nữa. Thêm vào đó, những phân tích này sẽ giúp bạn triển khai những nội dung tiếp thị vào thời điểm hiệu quả nhất. Bằng cách xác định rào cản của mỗi cá nhân, bạn sẽ càng tăng thêm cơ hội bán hàng.  

phần mềm quản lý khách hàng

Cách tiến hành phân tích hành vi khách hàng

  1. Phân khúc đối tượng khách hàng

Trước khi thực hiện quá trình phân khúc, hãy tìm hiểu những đặc điểm nhân khẩu học như giới tính, độ tuổi và địa điểm của từng đối tượng. Đồng thời hãy chắc chắn thêm vào đó những hoạt động xu hướng như hoạt động trên web, các kênh truyền thông ưu thích và thói quen mua sắm trực tuyến. 

Khi tiến hành phân khúc, hãy xác định những đặc điểm khách hàng đem lại giá trị cao nhất cho doanh nghiệp của bạn. Cụ thể hơn là bạn có thể phân tích từ tuổi thọ của khách hàng, giá trị đơn hàng và tần suất mua hàng để từ đó xác định doanh thu mà công ty có thể mong đợi từ khách hàng là bao nhiêu. Bạn sẽ có một cái nhìn tổng quan hơn về mức độ ảnh hưởng của khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp của bạn. 

  1. Xác định lợi ích cốt lõi của từng nhóm khách hàng 

Mỗi một khách hàng sẽ có một lý do khác nhau trong việc lựa chọn doanh nghiệp của bạn. Những điều đó có thể từ sản phẩm hay dịch vụ và những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Ví dụ như việc mua hàng được thực hiện thuận tiện không? Hay đơn hàng được quyết định trong thời gian bao lâu và khách hàng muốn tiêu bao nhiêu cho đơn hàng đó? Suy nghĩ đến bối cảnh dẫn đến nhu cầu của khách hàng là một phương pháp hiệu quả để xác định điểm bạn có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. 

  1. Phân bổ dữ liệu định lượng

2 bước trên giúp bạn có được dữ liệu định tính, đến bước này ta sẽ lấy thêm thông tin khách hàng để có dữ liệu định lượng. Ngoài việc khảo sát từ bên ngoài, hãy lấy dữ liệu từ bên trong công ty bạn như số lượng người xem blog, lượng truy cập trên các trang mạng xã hội và báo cáo về lượng tiêu thụ sản phẩm. Các cửa hàng thứ cấp có thể cung cấp dữ liệu như đánh giá của người tiêu dùng, những phân tích về đối thủ cạnh tranh và dữ liệu ngành. Thông qua sự kết hợp 3 loại thông tin trên, bạn sẽ có một phạm vi thông tin đủ rộng để bắt đầu quá trình phân tích hành vi mua hàng. 

  1. So sánh những dữ liệu định lượng và định tính

Sau khi bạn đã có đủ các dữ liệu cần thiết, hãy tiến hành so sánh dữ liệu định tính và định lượng. Hãy xem một khách hàng đã mua sản phẩm gì, khi nào mua và mua ở đâu. Anh/chị ta có trở lại mua hàng lần nữa không? Khi so sánh 2 dữ liệu với nhau, bạn sẽ chọn ra được những xu hướng mua hàng đang diễn ra. Từ đó, hãy tìm hiểu xem liệu rào cản gì có thể xảy ra ở mỗi vòng đời khác nhau và ghi lại những hành vi mua hàng đặc biệt đối với mỗi loại khách hàng. Với nhóm khách hàng giá trị cao, hãy tìm điểm nổi bật trong hành vi mua hàng của họ. 

  1. Áp dụng những phân tích vào các chiến dịch tiếp thị

Sau khi đã hiểu rõ hành vi mua hàng, hãy tiến hành áp dụng chúng. Cụ thể như đã nói, bạn có thể triển khai vào việc tối ưu hóa nội dung. Chọn kênh phân phối tốt nhất cho mỗi người và tận dụng những cơ hội để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng. Nuôi dưỡng họ qua từng hành trình bằng cách đắp ứng những rào cản một cách kịp thời. Thêm vào đó, trước khi đưa ra những cải tiến mới, hãy sử dụng những phân tích khách hàng để biết được họ sẽ nghĩ gì về những thay đổi đó. Bước làm này rất quan trọng trong việc giữ chân khách hàng vì có một số khách hàng thường hành động theo thói quen và không chấp nhận việc thay đổi dễ dàng. 

  1. Phân tích kết quả chiến dịch 

Khi bạn đã dành nhiều thời gian cho việc thử nghiệm, hãy sử dụng các số liệu như tỷ lệ chuyển đổi, chi phí mua lại và giá trị vòng đời của khách hàng để xác định hiệu quả của các chiến dịch mới của bạn. Quan trọng là hãy phân tích kết quả thường xuyên vì chỉ những thay đổi về công nghệ, chính trị hay sự kiện nào cũng dễ ảnh hưởng đến nhu cầu của khách hàng. Đảm bảo những số liệu phân tích đó sẽ giúp bạn nắm bắt được các xu hướng mới xuất hiện trong quá trình mua hàng của khách hàng. 

crm quản lý khách hàng

Bạn đang tìm giải pháp cho việc tiến hành xây dựng cơ sở dữ liệu? Tìm hiểu công cụ tuyệt vời cho việc phân tích hành vi mua hàng của khách hàng. 

Phần mềm Onsales CRM được thiết kế tối ưu cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam, là giải pháp doanh nghiệp quản trị tập trung, hiệu quả và đột phá trong doanh thu. Với lợi thế cạnh tranh về giá và đầy đủ những tính năng cần thiết như quản lý khách hàng, quy trình bán hàng trực quan, báo cáo và thực hiện cuộc gọi… Onsales sẽ là một lựa chọn thích hợp cho doanh nghiệp của bạn.

Ngoài ra, công cụ Onsales CRM còn có bản dùng thử miễn phí cùng nhiều ưu đãi khác. Hãy trải nghiệm và khám phá công cụ quản trị kinh doanh hàng đầu Việt Nam tại website Onsales CRM

Bài viết liên quan: