Hành trình khách hàng là con đường mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng phải đi qua nếu muốn phát triển bền vững. Con đường này có gì thay đổi khi chuyển giao từ mô hình cũ sang mới và liệu doanh nghiệp có theo kịp hành trình đang thay đổi mỗi ngày này hay không?

Internet thay đổi cả ngành marketing là điều dễ dàng nhận thấy được. Những người làm marketing ngày nay đã không còn áp dụng được các cách thức tiếp thị cũ. Và điều phải làm là thay đổi chiến lược và cách tiếp cận người tiêu dùng để có thể phát triển một cách bền vững.

Nếu trước đây người tiêu dùng chỉ biết đến sản phẩm thông qua các kênh truyền thông thụ động như tivi, sách báo, tờ rơi hoặc quảng cáo trực tiếp tại cửa hàng (tức là bắt gặp thì mới được xem, còn không thì không thể biết đến nếu như không xem tivi hay đọc báo), rồi sau đó lựa chọn một đại lý để mua hàng và mối quan hệ sẽ không còn mặn mà sau khi 2 bên đã trao đổi thành công. Nhưng ngày nay người tiêu dùng đã có sự chủ động với việc mua sắm của mình, internet giúp người mua tiếp cận với những trang thương mại điện tử, sàn giao dịch,…để chủ động lựa chọn mặt hàng và nhà cung cấp.

Hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn, thời điểm mua hàng, điểm chạm của họ cũng thay đổi liên tục và điều đó khiến các nhà marketing phải thích ứng với thị trường đang thay đổi một cách nhanh chóng.

1. Quá trình thay đổi của hành trình khách hàng

Trước đây các nhà tiếp thị thường sử dụng những cách truyền thống để thu hút khách hàng ngay từ điểm chạm đầu tiên. Tức là thu hút họ bởi những thứ miễn phí, giảm giá, quà tặng để nâng cao nhận diện thương hiệu, sau đó khi họ đã biết đến sản phẩm sẽ thực hiện thao tác quan tâm và mua hàng. Theo tạp chí Harvard Business Review on strategic marketing “người tiêu dùng hiện nay không còn không còn thu hẹp sự lựa chọn một cách hệ thống nữa mà thực hiện hành trình có tính lặp lại nhiều hơn và phức tạp hơn với bốn giai đoạn: xem xét, đánh giá, mua và yêu thích, ủng hộ và cuối cùng là gắn kết.”

Với mô hình marketing cũ, khi muốn chọn lựa mua 1 sản phẩm nào đó khách hàng đã có trong đầu một vài thương hiệu, từ đó sẽ lựa chọn ra thương hiệu phù hợp hơn và đi đến kết quả cuối cùng. Mối quan hệ của người mua – người bán sẽ bắt đầu từ lúc khách hàng quan tâm cho đến khi mua được hàng, và thường mối quan hệ sẽ chấm dứt tại đó. Nhưng hiện nay, do tác động của internet các doanh nghiệp sẽ không chỉ còn tập trung vào nhận diện thương hiệu nữa mà phải đánh giá qua việc tương tác của khách hàng thông qua các điểm chạm như: fanpage, website, email marketing,… Sự ủng hộ của khách hàng càng cao sẽ tác động đến tâm lý của người mua hàng càng lớn.

Còn với mô hình mới, hành trình khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: xem xét, yêu thích, ủng hộ và gắn kết, một lộ trình cụ thể giúp doanh nghiệp có thể vẽ ra đường đi của khách hàng theo từng bước. Từ đó nắm được xu hướng mua hàng của phần lớn người quan tâm. Mô hình này đóng một vai trò quan trọng trong chiến lược marketing. Các thương hiệu lớn hiện nay bỏ ra rất nhiều chi phí cho việc nghiên cứu hành trình khách hàng để cho ra những chiến dịch đánh đúng vào insight.

Một hành trình khách hàng tiêu biểu

2. Tìm hiểu hành trình khách hàng

Để bán được hàng bạn cần biết khách hàng muốn gì hay nói cách khác là bạn phải  thấu hiểu khách hàng, càng hiểu chi tiết càng dễ bán được hàng. Nhưng hiểu như thế nào thì mỗi người lại có đáp án khác nhau, thế thì biết áp dụng như nào. Với thời đại 4.0 như hiện nay tất cả mọi mặt hàng đều có thể mua qua online từ nhà, xe, tivi, mắm muối, thức ăn, bột giặt,….thì quy trình mua hàng lại tương đối giống nhau. Ví dụ bạn muốn mua một chiếc áo hay chiếc xe máy thì việc đầu tiên là bạn sẽ lên google để tìm kiếm và có những nhận định ban đầu về sản phẩm. Tiếp theo bạn sẽ hỏi những người quen bạn bè về những thương hiệu bạn vừa tìm thấy, sau đó bạn sẽ xem xét kỹ tính năng, lợi ích của từng nhãn hàng và cuối cùng mới đưa ra sự lựa chọn của mình.

Bạn có thế thấy internet đóng góp một vai trò quan trọng trong sự khởi đầu và suốt quá trình diễn ra. 80% đơn hàng phát sinh ngay trên internet mà không cần phải ra tận cửa hàng để chốt đơn, có nghĩa là lộ trình online sản phẩm của bạn phải đánh trúng vào tâm lý khách hàng để có một trải nghiệm tốt nhất và phát sinh nhu cầu nhanh nhất. Khi khách hàng đang hoang mang giữa một rừng những sản phẩm na ná nhau về giá cả, hình dáng và tên gọi, nếu bạn điều hướng được họ về điểm nổi bật trong sản phẩm của bạn thì đến 90% họ sẽ chọn thương hiệu của bạn để mua.

3. Hành trình trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp của bạn cần phải có một kế hoạch trải nghiệm cho khách hàng 1 cách cụ thể. Từng bước của bản kế hoạch hành trình này sẽ dựa trên sản phẩm của doanh nghiệp, nhưng chi tiết sẽ được thay đổi theo phân khúc khách hàng mục tiêu, chiến lược của từng chiến dịch và những kênh thông tin được triển khai. 

Ví dụ, Biti’s đã ăn sâu vào trong tâm trí người tiêu dùng là một thương hiệu Việt Nam bền bỉ cùng thời gian “dép mòn chứ quai không rách” nhưng đó là chuyện của thập kỷ trước. Ngày nay thời đại phát triển internet thì chuyện rẻ và bền không là yếu tố then chốt giúp người ta mua hàng nữa, mẫu mã, kiểu dáng, màu sắc là thứ thể hiện phong cách và thời trang của người dùng. Và để gây chú ý được vào những dòng sản phẩm mới Biti’s đã mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho người dùng, ví dụ như những KOLs là ca sĩ Sơn Tùng M-TP, Soobin Hoàng Sơn,…  những người có sức ảnh hưởng với phân khúc mà Biti’s muốn nhắm tới. Ngoài ra những điểm chạm với khách hàng cũng đa dạng hơn như facebook, instagram, video music,… với độ phủ toàn diện này Biti’s đã tiếp cận được lượng khách hàng từ đa kênh.

Với chiến dịch thay đổi hành trình trải nghiệm này của Biti’s đã đem lại hiệu ứng không ngờ tới đến từ các bạn trẻ độ tuổi từ 17-25 tuổi, nâng cao nhận diện thương hiệu trong phân khúc khách hàng mục tiêu.

4. Giải pháp nào cho doanh nghiệp?

Nhiệm vụ của Marketing là tìm được insight (nhu cầu tiềm ẩn) khách hàng từ đó đưa ra những hành động cụ thể để có thể thuyết phục được khách mua hàng. Nắm rõ càng nhiều thông tin marketing càng có thể len lỏi thật sâu vào bên trong để có thể biết được khách hàng thực sự muốn gì. Do đó CRM là công cụ hỗ trợ đắc lực của marketing và sales. Với điểm chạm đầu tiên từ các quảng cáo, CRM sẽ quản lý tệp khách hàng hiệu quả, sau đó đi vào hành trình khách hàng một cách chi tiết. Onsales CRM là công cụ hỗ trợ hơn 87.000 doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng của mình chân thực và tận tâm nhất. Từ đó hành trình khách hàng không còn là tấm bản đồ khó vẽ nữa.

CRM – công cụ hỗ trợ đắc lực cho sales và marketing